梁娅案给公共服务敲响了警钟

三石064

　　南都于11月27日刊发了《梁娅案：及时救助的“生命标准”》的评论，该文章就女白领梁娅晕倒地铁台阶猝死、地铁方被判赔的新闻，从法律角度，在分析地铁方过错情节的基础上，作出了审判结果虽有某种层面的“严苛”但基本准确的判断。笔者相当认同沈君的专业判断，同时也想从管理的角度，对引致这一事件的深层次原因，做一些简单分析，并在此基础上对整个城市的公共服务提出个人建议。
　　面对梁娅案，如果地铁公司方面认为这纯粹是一起偶发事件;如果对于相关判罚，十分无奈地认为自己沦为了不幸的冤大头——— 个人觉得这就完全没有必要了。实际上，偶然之中定有必然，如果从事件细节入手，我们在地铁工作人员处理这一事件的手足无措中，不难读到地铁方应急手法的相当不专业。而不专业的背后，则折射出地铁部门日常培训、规范和要求的缺失。
2 p; C7 V$ U& G# @: e# t$ o　　来往深港间，就地铁服务而言，首先察觉的是两地一线员工服务方式的差异。实际上，如果有了更为前置性的一线专业服务，梁娅的悲剧或许能避免。两地地铁在人力配备、设施运用、环境营造等表象上的差异，则展示出港铁服务在主动性、便利性、亲民性等方面的优势。这种差异，本质上实际还是服务理念的差异，是真正贯彻“人本”原则躬身服务、还是“以管代服务”的差距。如何从关注细节入手，尽可能近地走向服务对象，根据实际做好贴身服务，满足不断变化的各种需求，确实值得深圳地铁方面好好思考。
$ x' y- S9 U6 T- h  Z　　应该来说，现时深圳公共服务方面的差距，绝不仅仅是地铁，甚至包括整个公共交通系统都存在。深圳公交车在车况、站台电子系统设置等方面，实际与内地一些大城市已经有了明显差距。进一步来说，深圳早已提出要建立全国一流城市，而建设一流城市，标准绝对不能停留在地铁有多少条、高楼有多少座、马路有多么宽等物质层面，城市主动供给的、民众能切身感受到的、有制度规范的一流公共服务，民众在整个服务过程中能够真正被善待、被关心、被保护，才是最为核心的标准。南方都市报

2 S4 H* i$ r* L! E: K) L+ X9 e( Z