水务无小事，事事牵民生。水务舆情关系到社会的稳定、经济的发展以及民众的生活质量。零超时、零差评是深圳市罗湖区水务局2024年交出的答卷。今年以来，该局紧扣“民有所呼、政有所应”的服务宗旨，不断优化群众诉求处理体验，建立了“五项机制”，持续提升诉求处理工作的质量和效率。截至目前，罗湖区水务局已处理944件水务投诉，全部实现了零超时办理，快速、妥善解决群众关切的问题。
快速响应▶▷
高效解决群众诉求
在罗湖区水务局，每周都会举行一次特别的会议。这场会议由主要领导主持，召集各部门共同参与，针对当周挑选出的两起重点难点案件进行深入剖析。通过这种方式，罗湖区水务局能够迅速找到问题症结，制定出最佳解决方案。前不久，洪湖二街10号大院因水务施工导致交通受阻，给居民出行带来极大不便。罗湖区水务局立即启动“每周一议”机制，仅用两天时间便完成了从方案制定到问题解决的全过程。原本拥堵的道路恢复了畅通，居民们纷纷点赞：“罗湖的办事效率就是高！”
为了争分夺秒解决民生诉求，罗湖区水务局推行了“红、黄、绿”督办警示机制。根据问题的紧迫性和复杂性，将诉求进行分类标记，并快速分配任务、跟踪进度，确保每一项诉求都能得到及时关注和解决。
“只要有责任，我们就会全力以赴。”这是罗湖区水务局二级调研员胡永聪的叮嘱。胡永聪表示，“不逃避、不推诿、不应付”是罗湖区水务局服务的一贯宗旨。对于涉及水务局及其他部门的投诉，水务局要主动作为、主动担当，能自己完成的自己解决，不能完成的及时督促相关部门处理。为了明确分工、明晰权责，进一步提高处理效率，该局实行“员、科、处”三级责任制，确保每一件诉求都有专人跟进、科长负责、领导包案。相关处理结果统一反馈至区相关部门，保障包案包结、按时处理，形成了责任层层压实、工作高效推进的良好局面。
有市民反映深圳水库围栏遭破坏，有人趁机垂钓。鉴于深圳水库作为重要水源地的特殊地位，罗湖区水务局迅速督促深圳水库管理单位前往现场核查，并安排修复工作，及时消除了安全隐患。
创新机制▶▷
提升服务质量
罗湖老旧小区众多，管道老化、规划不合理导致排水不畅的问题时有发生。由于改造需规划，日常依靠疏通等方式来处理。针对这一现状，罗湖区水务局与排水管网运营单位建立了常态化合作机制，并出台了《投诉闭环处理工作实施办法（试行）》。对于管道疏通、井盖修复等即时可解决的问题，罗湖区水务局要求现场核实与处理同步进行，尽量在当天完成，确保居民生活不受影响。
在问题出现之前解决问题，才是切实解决民生诉求、赢得群众满意的关键所在。罗湖区拥有10个街道、81个社区，面积大、人员多、情况杂。为了打通服务“最后一公里”，罗湖区水务局创新性推出社区水务民情党员先锋联络员机制，通过与10个街道下的81个社区建立直接联系渠道，每月与社区代表面对面交流，收集并解决水务相关的民生问题，有效增强与社区的沟通协作。
罗湖区水务局相关负责人表示，“我们最初去社区时，他们都抱着怀疑的态度，认为我们只是做做样子。后来，我们帮助他们解决了许多问题，因此社区的人都非常欢迎我们。在座谈会上，他们提出了许多实质性的问题，我们都逐一解决了。前段时间，局长带队走访了10个街道，和社区书记们一起开会，大家都积极地为如何进一步完善机制建言献策。”
来源：南方日报
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