7月15日上午10时，罗湖“双周发布”举行“反向办”专场，罗湖区政务服务数据管理局副局长闫婷婷联合黄贝街道办事处主任钟远锋，罗湖区卫生健康局副局长孔舒，北京大学社会学博士、深圳市委党校公共管理学教研部副主任、社会学副教授龚建华带来“从‘人找服务’到‘服务找人’——罗湖在全省首推‘反向办’数据治理新服务模式”主题发布。
罗湖区一直坚持“以人民为中心”的发展思想，那么，站在群众的角度，如何精准地找到他们“急难愁盼”的事，把实事真的办到他们的心坎上呢？
罗湖区经过近两个月的深入调研，开展线下调研活动近30次。一方面深入全区10个街道行政服务大厅和社区党群服务中心，邀请社区工作人员、“两代表一委员”和居民群众、企业代表开展座谈交流；另一方面我们积极走访区民政、卫健、教育、人力资源局、残联等民生领域政务服务职能部门，召开党建联席会议了解相关情况。同时，我们深入挖掘和分析现有政务服务大数据，将应该享受人群和已经享受人群数据进行比对，发现了存在“应享未享”人群。
结合以上线下调研和线上大数据分析的基本情况，发现目前在民生领域的政务服务工作中主要存在以下难题：
◆ 在职能部门方面存在的问题是：当前各单位宣传方式较为传统，对许多惠民政策主要采用大范围宣传，难以精准触达符合政策的需求群众，导致信息不对称，申报率跟落地率并不高，服务效果达不到预期。
◆ 在办事群众方面存在的问题是：一是部分政务服务事项申请具有时效性，申报“过期不候”，群众因信息不对称，不知道有这些政策而未能及时申报导致没有获取服务。二是老年人不擅长使用智能手机，影响申报。三是在群众全生命周期过程中涉及较多的惠民福利类和津补贴类事项，因相关事项分散在不同部门，且申报时间节点不同，群众很难全面和准确地了解适合自己的福利政策，所以申请福利政策的办事体验感不高。
“比如在走访中有企业人才就反映，他们本可以申请一些人才引进的政策补贴，但由于不知道而错过了申请时机，造成补贴‘过期不候’。再如根据调查，罗湖区当前有近12万名60岁以上高龄老人，但有20%老年人未及时申办和领取高龄保障相关服务，导致相关服务‘应享未享’。”罗湖区政务服务数据管理局副局长闫婷婷如是说。
针对以上问题，罗湖区给出的解决方案是：打破“人找服务”的传统思路，创新建立“服务找人”的主动服务理念，构建群众多维用户画像，提供“线上精准推送+线下上门帮办”服务，探索开展“反向办”服务项目。
目前主要通过三个方面来同步推进“反向办”工作：
一是依托罗湖区大数据平台，全面归集了全员人口数据、网格采集人口信息和“i深圳”申报信息3个主要人口数据。目前已实现36个部门、40亿条数据资源的共享。构建了群众多维度画像，为精准推送提供全面数据支撑，同时系统根据群众全生命周期，自动划分了不同年龄阶段，为下一步开展全生命周期反向办服务提供有力数据保障。
二是通过对接相关民生领域业务职能部门，梳理事项清单和有关规定，找到涉及惠民福利类和津补贴类内容的规定。建立党建联席会议制度和定期反馈新增惠民福利类及津补贴类政策制度，确保及时为符合条件群众提供反向办服务。
三是推进全区政务服务一体化工作，联动街道党工委、社区党委，建立“反向办”服务保障体系。为了解决前面提到的老年人在政务服务事项办理中遇到的智能技术方面的困难，聚焦老年人办理的高频事项和服务场景，围绕老年群体的办事习惯和特点，我们调动全区政务服务力量，为老年人提供线下上门帮办和现场导办服务，切实解决老年人办事难题，提升老年人办事体验感。
截至目前，“反向办”服务已首批确定涉及民政、卫健、教育、人力资源、残联等5大领域共10余个事项，包括两癌筛查、老年免费体检等惠民福利类以及高龄津贴、粤港澳青年就业补贴等津补贴类事项。
“一个月前，收到了政府的政策短信，才知道原来还能享受这个福利。”54岁的笋岗街道居民何大姐在6月完成了“两癌筛查”体检后感慨万千。“作为一名退休女性，这些短信让我觉得又贴心又暖心。我感受到了来自党和政府的深切关怀，同时也感受到了智能化时代的科技力量。”
罗湖区卫健局副局长孔舒在“双周发布”上对这方面的工作进行了介绍：
一是精准推送“反向办”健康服务内容。根据罗湖区居民的健康服务需求及特点，首次选取了中老年女性和65岁以上老年人这2类重点关爱人群，通过大数据分析，为近30万名中老年女性精准推送“两癌筛查”温馨提醒，为5万名65岁以上老年人精准推送“免费体检”指引信息。
二是做好卫生健康应急处置。在出现较大的卫生健康公共事件时，如何应用好大数据，是及时处置卫生健康事件的关键环节。在疫情处置过程中，充分利用了大数据技术优势，通过大数据精准定位未做检测和符合接种要求的多类人群，及时发送短信提醒，指引群众按时做好防疫相关工作。在7月1日开放老年人疫苗接种后，我们又第一时间为辖区近10万名老年人发送了短信，提醒他们接种疫苗，同时一定程度上也缓解了他们在疫情中的焦虑情绪。
下一步，卫健局将积极与政数局配合，探索打造全生命周期“反向办”健康服务体系，确保群众及时知晓并享受应享的健康服务。以时间线为例：从孕产妇健康检查、婴幼儿计划免疫接种、儿童体检、少年心理健康监测，到婚前体检、中老年癌症筛查、老年体检等全生命周期的健康检查和家庭医生服务。
据钟远锋介绍，黄贝街道通过“反向办”服务模式，顺势而为，以“精准服务数据赋能”为方向，探索政务服务新路径，推动“人找服务”向“服务找人”根本转变：
一、聚焦精准服务，打造暖心服务平台。也就是推动群众服务更加精准、便捷、暖心。街道把政务服务纳入“我为群众办实事”清单，迅速组建了一支超过25人、覆盖黄贝辖区的“政务服务”队伍，专门为辖区有困难、出行不便的特殊人群提供上门“帮办、导办”服务，力促“足不出户”即可完成政务业务办理。特别是，通过摆摊设点的方式，把服务事项直接“送”到城中村、住宅小区，实现全覆盖。
二、聚焦数据赋能，破解基层治理“事多人少”难题。也就是依托区大数据平台，通过对全员人口数据、网格采集人口信息和i深圳申报信息3个主要数据信息来源，智能比对分析，快速筛选“应享未享”服务对象，是名副其实的“服务找人”，真正意义的“反向办”。
通过大数据平台，可以更加精准地统筹基层社会力量参与社会治理，让群众少跑腿，让信息多跑路，切实优化力量配备，整合资源，及时解决群众最关心最直接最现实的利益问题，提升政府社会治理能力，加速推动基层治理信息化进程，促使社会治理创新发展得到极大优化和改善。
据统计，今年5月以来，罗湖近5万名高龄老人收到了免费体检通知、高龄津贴办理指引和疫苗接种服务通知；近30万符合要求的中年女性人群收到了“两癌”免费筛查指引；112名符合条件的港澳台青年收到了“粤港澳青年就业补贴”申领指引……
部分服务项目如高龄津贴办理率由75%提升到近90%，全区范围内已为400多名有需要人群提供上门帮办和现场代办服务，有效解决了辖区职能部门和重点关爱人群双方服务难点。
● 首先是技术支撑：大数据、人工智能在政务服务的创新运用体现的是让城市运转更聪明、更智慧，数据惠民落到实处。“反向办”模式精准的自动识别、个性化定制、综合性的平台构建等为智慧城区、数据惠民打下扎实基础。
● 中间层是路径依赖：“反向办”模式通过供给侧结构性改革来提升公共服务水平，从提高政务服务供给质量出发，用改革的办法推进结构调整，矫正供给要素配置扭曲，扩大有效供给，提高政务服务的全要素生产率，更好满足市民群众的需要。
● 核心是以人民为中心的宗旨：罗湖通过深入贯彻以人民为中心的宗旨理念，利用现代化技术手段，通过对每一位普通群众细微服务的精细化提供，在政务服务上实现了人民权利的最后一公里落地。
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