优化“最后100米投递”尚须努力

浪里格浪

3月1日，是快递新规首日，家在民治街道的王女士突然接到中通快递的电话，称有她的快件，询问她是否在家，若不在家可另选时间送货上门。王女士表示放驿站即可。她对这个电话有些意外——“以往快递到达的消息通常点开购物平台才知晓。如今快递新规实施，效果来了。”王女士笑着对记者说。记者当日采访顺丰、中通、圆通等多家快递公司，他们都表示，严格遵守国家关于快递配送的新规定，但是派送时，还是尊重客户意愿，有的客户要求送上门，有的则表示可以放快递柜和驿站。

▶小件自取可接受 大件希望送上门

3月1日起，《快递市场管理办法》正式施行，其中规定：未经用户同意，擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的，将处以1万元以上3万元以下的罚款。

当日，记者在上梅林某驿站采访期间，记者随机询问了两名来取快递的居民，都表示只收到了驿站取件码信息。但这两位居民也都向记者表示，不希望接到快递的电话，“快递那么多，打过来烦，直接放驿站我自己拿就行。”除非是比较大件的物品，就希望快递员能提前电话沟通是否送上门。

中通梅林公司负责人张佳佳说，中通小程序有一个“偏好设置”，点开后选择送货上门或放代收点。快递员就会根据顾客需求送货，据统计，中通梅林公司一天派件2.3万件，30%的客户要求送货上门。他告诉记者，大多数快递员每天送400单快递，月收入就在万元以上。只要收入高，快递员对顾客的要求都会百分之百满足。

记者电话某快递公司问，你们公司的快递是怎么派送的，是送货上门还是可以直接放在快递驿站？客服称，“我们始终遵循客户需求进行派送服务，快递员会根据收件人的具体需求来确定相应派送方式。”

▶送前个个打电话 大多快递员做不到

派送之前给顾客打个电话，确认快递送到哪！这件事听起来简单，但记者采访后发现，非自营快递公司都很难做到。采访中记者了解到，顺丰很早就实行了“不上门必赔付”服务承诺。在具体的操作上，一方面顺丰在APP上可以进行收件方式的设置，客户可以提前设置好长期的收件方式偏好和沟通偏好，以及方便收件的时间段；针对某一票特定的快递，客户也可以在派送途中随时设置收件的时间、地点，或者是否敲门等需求。另一方面，派件时顺丰也会提前智能外呼，客户可以直接提交预约派送方式和时间等需求，快递员也会提前电话沟通，确认客户具体的派送需求偏好。顺丰多丽片区有关负责人告诉记者，顺丰快递员入职即发电话卡，卡里每个月都有充值，可充分满足快递员与顾客打电话沟通配送地点。

但大多非直营快递公司的快递员告诉记者，他们的电话费都是个人负担的，不可能一个个打电话。“对于在APP或者小程序上要求送上门的客户，我们不打电话征求意见，也会帮他们送到家。”

采访中一名资深快递员告诉记者，我们不打电话，也能根据以往经验做出判断，用户送货上门多元化的需求包括不同地址、不同托寄物、不同收件方式、是否工作日、是否电联以及具体派送时间等等，这些个性化的需求都会决定我们上门的方式。

采访中有关物流专家告诉记者，快递新规出发点是好的，但目前各家快递的经营方式不一样，许多快递公司是加盟制，快递员靠走量来挣辛苦钱，如果个个都送货上门，量和时效肯定就要降下来，那么，如何优化“最后100米投递”、如何具体执行快递新规还有一个不断规范和完善的过程。

来源：深圳特区报